[事件]
クレーム対応
仕入先の担当が打合せで何度も遅刻し、対応の拙さから当社の事業計画が遅れそうになった件で、最終段階で状況を把握したので本人と担当取締役に謝罪に来るように担当課長に申し付けました。
約束の日に来たのは部長、課長、担当直属の上司、「なぜ言ったとおりにしないのか？」と課長に怒鳴りつけると部長らしき上席の人が「私が・・・」と言い訳をします。
私が問い質しているのは直接話した課長で、上席に聞いているわけではありません。 「お前に聞いていない、黙れ！」と机を叩き、さらに課長に詰め寄っても何も言いません。 「お前、喋れんのか？」そこまで言っても黙っています。 日本のサラリーマンは変です。 上席の前で上席の失態を話せない、顧客より上席が大事なのです。
その上席が「私が責任者ですから参りました」と言ったので「ではケジメをつけてもらおう、担当を馘首しろ」、もちろん言い掛かりです。 今度は上席がだんまりです。
「責任者なら権限があるのだな？」、「・・・・・・」、「決定権は無いにしても申請権は持っているだろうな？」、「ありません」これをもって責任者と言うのはどうかと思います。
さらにこの責任者と称する人は失態の実態を把握していません。 つまり相手が顧客で怒っているから謝りに来たわけです。 謝罪とは何を謝罪するか把握しないで来られるとまったく馬鹿にされた気分です。
とりあえずお引取り願いました。 結局数日後執行役員が謝罪に来たのですが、演技は上手いが接待ゴルフばっかりしているような人です。 同族会社の幹部にいるタイプで、会った瞬間から実質権限を持たない顔色ばかり見ている人間と感じました。 私は取締役と言ったのですが、たぶん商法上の取締役は同族で固め、イエスマンを執行役員にしているのでしょう。
いざ納品の当日、問題を起こした本人が作業に来ていました。 もう何も言う気がしないクレーム対応でした。
