監査役BLOG

当社は調剤薬局、ケアプランセンター、介護機器レンタルなどの事業を営んでいます。

投薬を必要とする患者や介護を必要とする高齢者がお客様です。　お客様と接する業を営んでいますとクレームを言ってこられる方がいます。

薬局で最近あったのは他人の名をかたり、「この通話を録音しているからそのつもりで」と言いながら患者の個人情報聞きだそうとしたケースがあります。
よく聞くとよその薬局で調剤した薬の効能についての質問で、「そういったことはこちらにお越しいただき、本人確認した上でないと申し上げられません」と申し上げたら当人が来られたそうです。　しかし処方した薬局で聞くべきで、当社で応える内容はありません。　たとえ一般的な効能の話であっても相談業務を行っているわけではありません。

調剤点数のことで怒鳴り込んでこられた方がいました。　領収書には明細が表示されますので前回と点数が変わった事について「不正請求だ、調べて訴えるぞ」ということらしいです。　実際調べられ、「確かに制度が変わっていた、しかし説明義務が果たされていない」とまた連絡してこられました。　仰る趣旨は解るのですが、調剤報酬の点数は複雑で医療事務をしていない薬剤師は詳細を理解していません。　医療事務講習を受けた人であっても実践できないそうです。
そんな複雑の制度をいちいち患者に説明すると薬局の機能を果たせません。　本人がわざわざ２度目の電話をしてきたのは半分は自己弁護、先ほどは暴言を吐いたがそれなりに事情があったのだ、ということです。　そういった誤解をなくす為、説明文書を添付するのも一つの手ではありますが、なかなか難しい面もあります。

ケアプランセンターの業務でも同様のクレームがあります。

ヘルパーステーションの経営者と話していたらヘルパーへのセクハラは頻繁だそうです。

人が行うサービスではいろいろなケースがあって、機械化できないことであるだけに煩雑な制度が障害になり、ぬくもりのあるサービス提供ができないケースもあります。

厚生労働省はあまり複雑な制度をつくり、頻繁に制度変更し、その維持のために多くの職員を抱えるのはどうかと思います。　租税制度もよく似た構造だと思います。