相談役BLOG

会社を見る鳥の目

経営者の目線で、日々の思いやできごとを綴っていきます。

[事件]

煩雑な制度とミス

 仕事のミスはどこでも起こり、チェックを重ねてもかいくぐって起こります。 損害保険の手続きで代理店がミスをしました。 ミスに気付いた私はエビデンスをもとに間違いではないかと指摘しました。 保険代理店の担当は時間をかけてチェックし、誤りなので訂正手続きをとるが費用負担がかかるという回答で、「確認したけれど記録が残っていなかった、前任者が登録を怠った」と言い訳を連ねます。 もともと私の手元にあったエビデンスを見つけられなかったのもいけなかったのですが、損害保険の代理店は顧客の契約リストは何らかの形で記録しているはずで、記録に不備があってもどこかに記録されています。

つまりは損害保険代理店のミスではないか、ユーザーの私のミスかと問いただしたらしぶしぶ代理店のミスであることを認めました。 謝罪の言葉なく手続きを戻すこともできないと説明をはじめ、「それなら責任者と話したい、それが嫌なら解決してほしい」と言いました。 担当はやっと自分のミスで顧客が激怒していることに気が付き、手続きを戻しました。 厳しく言えばできないと言ったことができ、それでもきちっとした謝罪をしない事がありました。

二つ目は銀行での話、ある都銀のある支店である手続きを聞いたら必要なものをすべて教えてくれました。 別の支店で必要なものをすべて提出し、希望する手続きを正確に伝えましたがいつまでも待たされ、やっと窓口で呼ばれたらちょっと待ってくださいと言って奥に引っ込んでしまいました。 「口座開設店に電話で問い合わせていて遅れました」と説明がありましたが、印影や顧客情報を電話でと言わせるなど今の銀行システムで必要なのか不安にかられました。

金融機関での事で保険代理店の件は今までなかったミス、銀行の件はおそらく窓口担当が未経験の手続きでマニュアルを読みながら手続きを進めたと思われます。 どちらも金融機関の手続きが煩雑化し、かえってミスを誘発しているように思います。 手続きの煩雑化は顧客の権利の保護と不正の排除が目的でしょうが現場は人がやることで煩雑化すれば手続き時間やコストが上昇します。

日常生活に必要な手続きをネットで調べるとたいてい膨大な商品説明やキャンペーン案内等情報過多で肝心の手続き説明に行き当たりません。 おそらく探すのが下手なのでしょうが。

先日高齢のおじいさんが銀行の窓口でマスクをせずに怒鳴っています。 女性の担当は話がかみ合わないので男性職員を呼びました。 彼は「マスクをしてください、そうでなければお帰り下さい、」といい、おじいさんは一渡り文句を言って出ていきました。 何年か先の自分の姿に思えます。 煩雑すぎる説明や手続き、理解しがたいネットの紹介サイト、カードにポイントなんかいらないし損害保険の説明もわざわざ読みにくい細かい字の約款を提供するのは改善すべきかと思いました。

コメントを残す

[プライベート]

秋田に帰る

写真のバイクを購入し、秋田に9月上旬に帰るべくバイクに必要なものを取り付けています。ETC、電源ソケット、ナビ、タイヤなどです。

毎日暑い日が続き、本当にバイクで帰られるのかと心配になってきます。 コロナによる非常事態宣言の再発令、ナンバープレートは大阪なので心配です。 ワクチン接種はすでに2回済みました。

仕事も心配です。

心配だらけで7月に68歳になったことだし、すべてを忘れ、よく働いた自分への褒美としてのロングツーリングのつもりでした。

自分の心配性が嫌になる日々を過ごしています。

コメントを残す

[趣味]

68歳の惑い

映像は近年製造中止となったヤマハのオフロードバイクです。

田舎暮らしがしたくて秋田県能代市に移住したのはすでに書きましたが、せっかく田舎に引っ越しして白神山地の麓に住みながら白神山地の散策は一度も行っていません。 行こうと思って地図を買おうとしても地図はなく、ネットに概念図はあるものの昔から山は国土地理院の2万5千分の一の地図で慣れてきたので地図がなければ計画も立てられません。

大阪に帰ってきて国土地理院のホームページで地図が無料ダウンロードのサービスをしているのに驚きました。 早速濡れても破れないコピー紙を取寄せ白神の地図をコピーしました。 能代には車もあるのですが、白神の林道や八幡平はバイクで走りたいと思い、映像のバイクを買うことにしました。

さて製造中止のバイクですから信頼できる中古車ということで大阪で買いました。 能代に配送するのに3万円掛かると言われ乗ってゆくことにしました。 最短を走っても約1,000km、しかも映像のバイクは高速走行に向いていないので基本的にした道で行くつもりです。 寄り道すれば2倍以上になります。

私は7月で68歳になり、年齢からすれば負担の大きい冒険にとなります。 もともとバイクの一人旅が好きで、そういう意味でここ数年精一杯働いた自分への褒美と思っています。 困難への不安より今まで出来なかった目の実現のイメージが大きいです。

コメントを残す

[仕事]

仕事の本質

 先日仕入先の担当者の方がお越しになりました。 シール用紙を購入している先で、購入品は数百メートルの巻物で納品されます。 剝離紙と糊と原紙のの組み合わせでできていますがつなぎ目が出てきます。 つなぎ目ができるのはいろいろな理由でメーカーもユーザーもつなぎ目無しの原反を希望しますがどうしてもつなぎ目が出てしまいます。 これに印刷してそのまま納品し、クレームになりました。 ユーザーはこのクレームを重大視して経緯書を求め、改善策と対策について厳重な管理を求めました。 シールにつなぎ目があることが許せないような印象です。

その印象は個人的なもので印刷業界に浸っている人はつなぎ目があることなど当たり前のこととして「何を言っているんだ」という反応です。 全製品に占めるつなぎ目ありの巻が1割あればそれを廃棄して残りを良品にしてしまえばよいのですが、結果的に廃棄が発生したメーカーは製品価格に廃棄分を上乗せすればよく、もちろん程度はありますが、1割の価格上昇は損益管理からは許容の範囲です。 つなぎ目ありの原反割合は把握できていませんが納品実績からはさほど多いものではありません。 業界全体が「在って当然」と認識していれば何も改善されずやがてシールは他のものに代替されてゆきます。

ここまでの話は私の行き過ぎた折衝内容です。 当社の部長からは挨拶だけしてくれというものでした。 交渉としてはフライング、私が悪く、さらに交渉の仕方についても熱が入って押しつけがましいものでした。 当然反省しきりです。

以前勤めていた化学品専門商社の優秀な営業を思い出しました。 その人は仕入先に頻繁に出向きます。 会社で一番大きい取引先との提携で私はしばらくその営業と行動を共にしましたが、会社で一番の取引先での交渉は私に全部任せて黙っています。 営業は仕入先に行くものだとわかりましたが当時は理由が明確には判りませんでした。 一方他の不出来な営業は販売先への訪問を繰り返し、販売先の話題がほとんどです。

営業行為はいったい何だろうと考えた時、必要なもので定番であるならアマゾンのようなネットで買えばよく、営業が訪問して商品説明を行う必要はありません。 実際に医薬品情報はMRの情報提供からネットの情報提供に変わりましたし、業務用の部材もモノタローのような販売システムが主流になってきます。

では営業は必要ないのでしょうか? 手前味噌ですが先ほどのアライアンスのようなことが本来の営業ではないか、と思います。 本日の日本経済新聞に日本M&Aセンターの好業績が書かれていました。 個人的にはこれも消えゆく商売の形態と思います。

PCに向かって問診を行う医者なども早く世の中から消えてほしいと思います。 そして本当に必要な仕事を行う人が増えてほしいと思います。

 

 

コメントを残す

[仕事]

仕事の流儀

 うえろくはグループで調剤薬局やケアプランセンター、訪問介護、デイサービス、福祉用具貸与、高齢者施設そして私が従事しているシール印刷と多種の事業を行っています。 仕事の種類でいえば本社業務として人事・総務・経理・企画・監査・システム担当等があります。 そして経営者の仕事があり、すべてにおいて当社ならではの流儀があります。

薬局のような業として完成度が高く規制の多い事業では流儀の自由度が低いのではと思いますが、他社の見学に行くと細かい手順の違いなどが多くあります。 どの仕事であっても(もちろん経営者の仕事であっても)すべて同じ手順を持っています。 調査、計画、実行、検証、再計画・・・・、PLAN,DO,CHECK,ACTIONも同じですが私は事前調査を重要視しますし、途中での検証のために同業他社もよく見学に行きました。 同業は中小企業が多く、大した秘密もないのか気前よく見せてくれ、説明してくれます。

今日のテーマの仕事の流儀ですが、上六の仕事を見ていると類似性が感じられます。 薬局では処方箋に従って棚から薬剤をとってくるのがピッキング、それが処方箋と一致しているかが監査、そこでチェック漏れになると誤薬になります。

シール印刷でもDOにあたる印刷・型抜き、裁断は製品化工程の一部で時間がかかるのは検品、チェック方法もベテランと新人では異なります。 ベテランのチェックはスピードと精度において神業です。 薬局も同様で監査を重要視している薬剤師はその人なりの流儀があるのでしょう、早く間違いがありません。

私もシールの検品を行いましたが、方法を教えてもらわないうちは神様の10倍の時間と精度の低さでした。 神様に流儀を教えてもらいスピードは倍になったと思います。 精度も上がったのではないでしょうか。 今は自分なりま流儀を工夫しています。

コメントを残す

[社会]

野生動物北河内辺

 寝屋川の印刷会社に出向して3ヵ月が経過しました。 試用期間が終わったところです。 私の住まいは守口市、住まいから会社に直線で結べば淀川に沿うことになります。 公共交通機関でいえば京阪電車になりますが大きく弧を描いて寝屋川市駅に至り、駅から30分歩くことになるので自転車で6kmを通勤しています。

寝屋川市から守口に至るエリアはもともとは湿地で、それを水田としていました。 子供のころ田んぼにカエルなどを採りに行き田んぼに足を突っ込んでズブズブ足が泥田に潜ってゆき、反対の足に力を入れると同じように泥にもぐり、脱出するのに苦労したことを思い出しました。 また門真辺りでは水田ではなくレンコンを栽培しており、さらに泥は深いものになっていました。

寝屋川に勤めるようになって寝屋川の市内を自転車で走ることがあります。 守口と違って小さな川や農業用水路もいっぱいあります。

コンクリートでできた用水路は巾1メートル以下、深さ数十cmで、普段の水量は少ないですが田植え期になると水位が上がり、流れも速くなります。 あちこちの田んぼではこの水路から取水して田に仕上げます。

その水路を見ると大きなコイが泳いでいます。 場所によっては群れになっていて、こんなにたくさんのコイがと思うことがあります。

然しフナや他の水生動物の影はありません。

会社からの帰り道、淀川の河川敷を走っているとツバメやカラス、名も知らぬ幾種類かの鳥が舞っています。 ツバメの戦闘機のような飛翔、見ていて気持ちの良いものです。 カラスは群れて飛んでいて、よく鳴いています。 そのカラスをすごいスピードで追いかける鳥がいます。 さらに目の前に雉が歩いていて、驚いて飛び上がりました。 きじはオスプレイのように垂直に飛び上がります。 そして草むらにドスンと落ちるように着地しました。

川面には多くの水鳥がいて、優雅に泳いでいます。 魚も多いのか釣り人も多くいて、自然公園のような様相です。

コメントを残す

[会社運営]

代表じゃない

 有限会社に出向し、初めの手続きが商業登記で、私が代表取締役に就任したことを登記しました。 ところが登記簿謄本に代表と記載されていません。 登記簿謄本をもとに銀行口座やその他契約関係先に変更依頼をかけていきました。

信用金庫の口座名変更を依頼すると代表を消されました。 理由を聞くとシステム上商業登記の記載に合わせるようになってるとのこと、自分の口座名称をなぜに登記に合わせなければならないのか不愉快です。 名前はと聞かれて「やまだ」と答えたら「やまの」ですねと言われたようなもの、取引先から神原さんは代表取締役ではないのかと聞かれるほどです。

保険代理店は振込手続きを行ったところ当の信用金庫から引落拒否を受けたと電話がかかってきました。 しばらくして引落可能との連絡がきたそうです。 あまりに腹が立ったので司法書士に電話して聞くと「有限会社を規定する法律はなくなったので付帯関連する法で定めてある、理由なんか知らないし説明もなく、合理性も推定できない」とのことでした。 まったくばかげた取り決めで、そこまで有限会社が法律作成側から見て邪魔ならすべて株式会社に強制的に変更すればよいことです。

経営者をやっていてこんなつまらないことで腹が立ち無駄な時間を費やしたことはありません。

コメントを残す

[他業界]

煩雑に価値を見出す人たち

 印刷会社に出向して気付いたことがあります。 出向先は従業員10名以下の有限会社です。 代表者の商業登記を行おうとすると取締役が一人の場合、登記簿への登記表示は取締役のままで代表は付きません。 取引先金融機関の口座名は信用金庫の使っているシステムでは商業登記の表示通りでなくてはならないようです。 有限会社においても会社法上代表取締役の概念はあるでしょうし、各社において代表者の表現として社長や代表取締役社長やCEO等様々です。 そこで金融機関口座名で代表者名の変更を申し出ると肩書が取締役になります。

損害保険会社に代表者変更を伝え、保険料引落口座の名称は取締役ですよと伝え、信用金庫に持込むと口座開設者が会社の代表者でないというのはおかしいと撥ねられたそうです。 信用金庫の笑ってしまう自己矛盾、窓口担当は改善しようとしません。 別の信用金庫では「システムが受け付けません」と言い訳をされます。

ところが都銀ではその問題はありませんでした。 金融機関の不正防止のためありとあらゆる煩雑な管理手法を国家公務員は繰り出します。 おそらく霞が関の人間はそのようなことに自らの存在価値をみい出しているのでしょう。

現総理が就任時デジタルトランスフォーメーションを政策課題にあげました。 私は日本固有の煩雑な行政手続きの改革が真意と受け取りました。 煩雑な行政手続きは以前から問題になり、日本の管理コスト増、つまり国際的な事務生産性の低さに寄与しています。

考え制度を作っている公務員たちはその効用を声高に主張することでしょう。

コメントを残す

[社会]

イノベーション

 印刷の会社に出向して2ヵ月半が経ちました。 生まれて初めての製造業、アルバイトでもやったことのない分野で、見ることやること新鮮です。 その中でも違和感のあったことは手形決済です。

私の最初の職歴は化学品の専門商社、手形決済が主流で、徐々に振込に変わりつつあった頃です。 私は株主総会担当で、その研修会で特殊株主から手形に貼る印紙はいくらかかっているかという質問が出て紛糾したことがあり気を付けましょうと連絡がありました。 想定問答集に印紙代を入れたことがあります。

それから40年ほど経過してまだ紙の手形を使っているのが不思議でした。 前経営者は小切手まで使っていて、つまり当座を開設しており、それがステータスと思われていたようです。 仮想通貨が流通している中で日本ではまだ紙幣やコインが主流ですが、そろそろ紙の有価証券はなくなるのではと考えます。 国はなくす方向で指針も出しています。

そもそも当社で製造しているシールは紙プラスチックフィルムに印刷されたもので、それを剝がして製品やその箱に張り付けるものです。 製品製造工程でインクジェットのノズルが製品に直接印字すれば済むことで、わざわざ紙に印刷して型抜きし、貼ることはいずれ消えるもののように思われます。 車の前後にピカピカのメーカーのマークのエンブレムがついていますが、最近の低価格車はエンブレムが塗装されています。

やがてなくなるものもコスや他の利便性から小さいマーケットで生き延びている製品が世の中には多くあります。 紙巻きたばこは数年のうちに姿を消すでしょう。 昔の刑事ドラマでは刑事がたばこを始終吸っていますが最近の刑事はタバコを吸うシーンがほぼありません。

コロナウイルスの流行のようなきっかけがあれば消えかかっている製品分野は消滅してゆきます。 最近数年でMR(医薬品メーカーの営業職)がネット経由の情報提供により職種そのものがなくなりました。 求職サイトにエントリーされた方のかなりの割合が元職MRだった時期があります。

一方で医療情報提供サイトを運営する会社は連続増収増益で株価も10年間で100倍ほどになりました。 技術のイノベーションの普及がどれくらい時間がかかるものなのかレポートを読んだことはありませんが、インターネットが日本で普及し始めたのは30年位前であったのかと思います。 富士通のPCを日本橋の電気屋で購入しTVにつなぎ、こんなめんどくさいものと思ったのを覚えています。 しばらくしてアメリカに在住する友人に電機メーカーの研究職の友人にメールを託し、10時間後にカリフォルニアの友人のPCに送信され、便利で速いと感心したのも覚えています。

やはり技術イノベーションの普及に20年程度かかるということでしょうか?

コメントを残す

[仕事]

仕事・作業

 庭の管理を庭師に頼もうとしました。 もともと庭師にお願いし、庭の状態は非常によく、庭に立つと安らぎを覚えましたし、みずみずしさや生命感を感じました。 庭師が高齢を理由に仕事を断ってこられました。 次にお願いした庭師の流儀は庭の草引きは除草剤の大量散布で庭木が枯れることはないにしても苔まで枯れてしまい、地面が露出して生き生きした感じがなくなってしまうやり方です。 仕方なくその庭師をお断りして別の庭師を探すことにしました。

そこで解った最近の傾向ですが庭をいつも最適な状態に維持する本来の庭師がすくなくなり、除草、剪定、薬剤散布と作業項目ごとに料金が決まり、契約した作業を行うというものです。 いくら雑草が繁茂していても剪定の日には剪定しか行わないというものです。

いろいろな分野でそのような総合管理を行う人がいなくなってきました。 私はオートバイに乗るのが趣味ですが、オイル交換をお願いしてもブレーキパッドの減り、ランプの切れなど点検をしてくれるバイク屋さんが減ってしまいました。

経験からのちょっとしたチェック等相手の状態を管理することまでが仕事の範囲であったほうが良い職はたくさんあります。 経験は必要だけれどそのことのコストはあまりかからず手間賃も取りにくいものです。

そこまでやるのが仕事の流儀と考えず作業だけ行い高額の対価をとる業者が横行しています。

会社の仕事でも同じ事が言え、作業だけしている人が多くいます。 これらの人が客から上司から周囲の仲間から敬意をもって接せられる人に育てるのは組織がそれを必要とする風土を作らなければ出来ないことのように思われます。

コメントを残す

12345...102030...

上に戻る