相談役BLOG

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事件

[事件]

煩雑な制度とミス

 仕事のミスはどこでも起こり、チェックを重ねてもかいくぐって起こります。 損害保険の手続きで代理店がミスをしました。 ミスに気付いた私はエビデンスをもとに間違いではないかと指摘しました。 保険代理店の担当は時間をかけてチェックし、誤りなので訂正手続きをとるが費用負担がかかるという回答で、「確認したけれど記録が残っていなかった、前任者が登録を怠った」と言い訳を連ねます。 もともと私の手元にあったエビデンスを見つけられなかったのもいけなかったのですが、損害保険の代理店は顧客の契約リストは何らかの形で記録しているはずで、記録に不備があってもどこかに記録されています。

つまりは損害保険代理店のミスではないか、ユーザーの私のミスかと問いただしたらしぶしぶ代理店のミスであることを認めました。 謝罪の言葉なく手続きを戻すこともできないと説明をはじめ、「それなら責任者と話したい、それが嫌なら解決してほしい」と言いました。 担当はやっと自分のミスで顧客が激怒していることに気が付き、手続きを戻しました。 厳しく言えばできないと言ったことができ、それでもきちっとした謝罪をしない事がありました。

二つ目は銀行での話、ある都銀のある支店である手続きを聞いたら必要なものをすべて教えてくれました。 別の支店で必要なものをすべて提出し、希望する手続きを正確に伝えましたがいつまでも待たされ、やっと窓口で呼ばれたらちょっと待ってくださいと言って奥に引っ込んでしまいました。 「口座開設店に電話で問い合わせていて遅れました」と説明がありましたが、印影や顧客情報を電話でと言わせるなど今の銀行システムで必要なのか不安にかられました。

金融機関での事で保険代理店の件は今までなかったミス、銀行の件はおそらく窓口担当が未経験の手続きでマニュアルを読みながら手続きを進めたと思われます。 どちらも金融機関の手続きが煩雑化し、かえってミスを誘発しているように思います。 手続きの煩雑化は顧客の権利の保護と不正の排除が目的でしょうが現場は人がやることで煩雑化すれば手続き時間やコストが上昇します。

日常生活に必要な手続きをネットで調べるとたいてい膨大な商品説明やキャンペーン案内等情報過多で肝心の手続き説明に行き当たりません。 おそらく探すのが下手なのでしょうが。

先日高齢のおじいさんが銀行の窓口でマスクをせずに怒鳴っています。 女性の担当は話がかみ合わないので男性職員を呼びました。 彼は「マスクをしてください、そうでなければお帰り下さい、」といい、おじいさんは一渡り文句を言って出ていきました。 何年か先の自分の姿に思えます。 煩雑すぎる説明や手続き、理解しがたいネットの紹介サイト、カードにポイントなんかいらないし損害保険の説明もわざわざ読みにくい細かい字の約款を提供するのは改善すべきかと思いました。

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[事件]

程度の話

 経営判断を求められることがあります。 取締役である以上それが職制上主要な仕事です。 経営判断と現場での通常判断の違いの一つは判断根拠が不確定であり、なおかつ経営そのものに重大な影響を与えるものです。 もしそれがマニュアル化できるような判断であれば経営判断にならないかもしれません。

若い人を採用するとき、その人の生涯賃金を数億円に達します。 もし数億円の機械装置を購入するのであれば、それが30年のリース契約でリース料が月額30万円なら1億800万円の投資になり、年収360万円の人の採用度同等のコストがかかります。

しかし人の採用は一般では人事と配属部署の長により決定されることが多いです。 採用そのものについては面接のノウハウがなければ適否の判断が出来ないので通常取締役会の承認事項ですが形式的と言えます。 つまり殆ど経営判断は機能していません。 どの職種で今期何名採用という判断は行いますが。

ドラッカーは経営者を不確実な判断を強いられる役割としています。 不確実な判断とは私の経験上善悪の判断というより程度の評価の場面が多かったように思います。

現在コロナウィルスの蔓延に対し非常事態宣言が出されています。 交通機関の通勤時間帯はすいており、飲食など営業時間が制限されています。 どこまで対策が必要なのか、程度について判断根拠があいまいです。 経済活動を優先すれば規制は緩くなり、終息を急ぐのであれば徹底が求められます。 市民のすべてが手洗い、うがい、マスク着用、人込みを避ければ新規の罹患者は劇的に減少するでしょうが大阪府で一人の罹患者が手洗い・・・・をせず、人混みに分け入れば

しかしリスクだけを考えるとインフルエンザウィルスなどほかのものでも感染力、脂肪率のデータだけをみれば同等のリスクはあります。 他の伝染病との違いに治療薬が開発されているかどうかがあります。

当社の職員に聞くとリスクの判断は極端に不安を抱く人、あまり気にしていない人と様々で、最後は経営判断を求められます。 選択できるオプションは在宅勤務や換気、マスク着用など限られていて判断のしようがありません。 今は注意喚起と情報収集の時、判断しないという判断になっています。

 

 

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[事件]

 会社の職員を見ていて大変粘り強い人がいます。 別の見方をすると心がブレない、頑固などにあたる人です。

そういう人が仕事で貢献する場面の一つに仕事が柔軟性を求めない場合があります。 去年も今年も同じことを同じようにしなければならない仕事です。 どちらかと言えば職人的な仕事で、今までと異なる切り口の仕事を説明するのにずいぶん苦労します。 プライドが高く、一言で済む説明を言葉を尽くして行い、少しでも相手を否定することを言えばむくれられます。 それなりの会社でそれなりの地位にいた人ですからプライドは高いでしょうが、前職それで評価されていたのが驚きです。 話をしてみると何でもやらされやってきたとおしっゃいますが、同じような視点での仕事を種類は異なってきてもこなしてきただけで、視点が変わればついてこれません。 色々な視点で課題に対処できるのであればやってきた仕事の種類は少なくてもよいのですが。

こういった頑固な人は優秀かどうかは別にしてへそを曲げた時、つまりは業務命令に反感をもったりそもそも会社に反感を持ったりするとその憎しみは屁理屈で裏打ちされ、個人の性格と相まって憎しみに育ってゆきます。

憎しみは復讐に繋がります。 組織で働いていてこのような感情は当然好ましくなく、よほど組織側が間違っていない限りは組織側の言い分が通ります。 組織に問題があり、内部告発した事件でたまに告発者が訴訟で勝ち、報道されますがまれな場合です。 大抵の組織は程度の差があれ法令順守して運営されています。

子供じみた復讐心は手間暇コストがかかり、生産的ではありません。 多くの場合頑固な人が視点を変えて物事を判断できないために起こる問題のように経験上感じました。

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[事件]

地震

 今朝8時前に地震がありました。 久しぶりの強い揺れで机の下に潜り込みました。 私を含め3人出勤していて最初の揺れで3人とも机の下に潜り込み、揺れが収まって机の下から出たら二人はまだ机の下にもぐっていました。 そのあとのビルの揺れは気持ち悪く、不安が残りました。

今回の地震が大地震の余震かもしれず、不安は尽きません。 自然の力の大きさを実感した地震でした。

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[事件]

NHK受信料

昨年末に最高裁で争われていた受信料の強制徴収が憲法違反と判断されました。 私はNHKの存在価値に疑問をもっていますが、そもそもTVインフラが整備されていない環境下で制定されたとはいえ法律が存在するのですから合憲も違憲もないように思います。

私同様にNHKを必要としない人が多く、放送法そのものを廃止するには国会で法律をなくせばよい事です。 裁判官にその判断を仰ぐのはあまり意味を感じません。 放送法を廃止することを公約に上げて立候補する人がいれば当選するでしょうし、NHKを不要とする人の比率より絶対数で多数のNHK不要者がいるから国会で通るかも知れません。

私はノンポリで政治に疎いですが中学校社会で習った三権分立のシステムからはそのようになると思います。 そうなればNHKを生産するのではなく存続をかけて広告収入をとるか電波にスクランブルをかけ、専用チューナーで見るようになるでしょう。 少なくとも今の収入は得られないでしょうし、離島などでも電波が配信されるインフラは設置されなくなります。 しかし衛星放送のシステムがあれば問題はなかろうと思います。

世界的にポピュリズムが台頭している中、日本ではNHKをめぐる問題ですらまじめに最高裁で審議するわけです。

私はNHKが不要と思っていますからTV受信機をもっていません。 もし世の中の半分の人が同じ考えなれば国内可否販売は50%になり、通産省の官僚はみくのを葬るべく政治家を動かすことになるでしょう。 もちろん他の放送局も黙ってはいないでしょう。

私はTVがなくてもさして苦になりませんし、NHKが葬り去られて受信料がなくなってもTV買うかどうかわかりません。 むしろPCにまで課金されるようになればPCの無い生活を選択するか今のところ微妙です。

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[事件]

ふるさと納税 山梨市礼品

以前このブログでも紹介しましたが、2か月後に腐ったブドウが送られてきて文句を言ったというお話です。 友人が送付先であるふるさと納税を地誘拐している『さとふる』にクレームの電話をしてその返事が『傷んでいて申し訳ありません。 再送しますので傷んだものも食べていただいて結構です』と返事を受け、腐った礼品の写真を撮って『こんなものが食べられるか!』と再びクレームを言った話です。

さとふるは仲介して利益を稼いでいる会社、礼品に関する取引は振替納税者である私と山梨市です。 さとふるから私にも電話があり、謝罪の跡業者に問い合わせたこと、輸送途中でよくあること、という説明を受けましたが『私はその業者と直接取引したわけではなく、山梨市はどのように対処するのか?』と聞くと同様の返事、宅急便が何日もかかってブドウが腐るならともかく到着直後に腐っていたのでは配送時点で腐ったものを送付しているのは想像できます。

『山梨市の担当に写真を見せたのか?』、『業者にも山梨市にも写真は転送していません』とのことでした。 見もしないでよくあることと言われても釈然としないし、何日もたってそれをしていないことからどうもクレーマーに思われたような気がします。 であるならこの振替納税サイトや山梨市への振替納税をやめるのが賢明、このような苦情対応はデパートで同じ問題が起こればせ誠実に対処してくれるでしょうが役所とその下請け業者のやること、さらに振替納税者にしてもお金を出して買ったわけではなく振替納税の礼品といったあきらめもあるのでしょう。

そのような構図にはまった問題なら山梨市への振替納税はやめるべきで山梨市産農産物の不買運動くらいしか対処は無いと思います。

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[事件]

病気のデパート

向かいに座っている人が咳が続き、私も咳が出るようになりました。 咳と痰とが続き、医者に行って『以前百日咳と診断された時の症状に似ているのですが』と言って薬をもらうと2週間ぐらいで咳が収まりました。

今度は背中が痛くなり、呼吸もつらくなりました。 結局何日か満足に眠られない日が続き、とうとう医者に行きました。 問診と握力、腕を伸ばしてそれを眺めて頸椎のヘルニアの可能性があるとのことですぐに脳神経外科クリニックに紹介状を書いていただきました。
同じような問診と握力測定を行い、MRIの撮影を行って第4頸椎と第五頸椎の椎間板がヘルニアを起こしていますとのこと。 コメントは『一生治りません』とのこと、神経痛を抑える薬の処方箋をもらい帰宅しました。 一生治らないのは事実としても患者としてはその言い方はないだろうと思いました。

翌日指に発疹、それが大きくなって熟してきました。 別の医師を受診するとヘルペスではとのことで、頸椎のヘルニアと同様の痛みが出るとのこと、いったいこの痛みはヘルニアなのかヘルペスなのか、薬が効いてきて背中の痛みは治まり、手首から先の痛みと発疹の傷が残りました。

元の脳神経外科にこの辺りを確認するために受診しました。 『痛みが残っているが手首から先、この痛みはヘルニアによるものですか、それともヘルペスによるものですか?』、『ヘルニアによる痛みと言い切っていない、加増診断でそこまで確定できない』、そらそうだろうけど初めにヘルニアであると断言しているのにと思いました。 その後一方的にまくしたてられたので「少し話を聞いてくれませんか?」というとやっと黙ってくれましたが一つ質問しかけると途中からかぶせて解説が続きます。 しかもため口で。

患者は医学の素人、医者が知ってるいることを全部しゃべってもらっても聞きたくもないことも多いかもしれないし、聞きたいことが話されていない可能性も高いです。 今の医学で解っていることを一方的にしゃべるのであれば機械で十分、ネットでいろいろ検索したら知りたいことはいっぱい出てきます。 ただしそれらの情報が正しいのかはわかりません。

一つ解ったことがあります。 医者は忙しい、検査をして病気を見つける、または病気を作るので余計忙しい、患者は不安になり、どんどん治療が行われる、一定の確率でミスも生まれる、そんな医療制度が一番効率的なのか私にはわかりませんが、できれば医者とのかかわりはほどほどにしないと一定の確率でとんでもない災難に見舞われることになると思いました。

以前よく見てもらっていたドクターの言葉を思い出しました。 大病院で検査したらいっぱい病気を見つけられるので気にせず、取り合わず、治療しないでください。 私の患者で治療のための手術で死んだ人がいましたよ。 それはそれで怖い話、医者が万能ではないのでそのようなことも起こるのでしょうが、できれば近づきたくありません。

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[事件]

地震

自宅で仕事をしていると携帯電話から発信音、地震の緊急通報かと思いTVをつけると地震の報道が流れていました。 11時39分近畿地方で地震発生、時計を見ると11時40分、すぐに揺れが来ました。

通報やTV報道の後で地震が来て、一体どうなっているのか不思議です。 しかし、緊急通報が地震より早かったのは大した技術に思います。

私はずっと大阪に住んでいるので地震と言えば東北の大震災と同様に阪神淡路大震災を思い出します。 当時は若くて毎晩寝つきが良いのに、震災の前日に限ってほとんど寝つけなかったのを思い出しました。

そういえば昨晩はやはり寝つきは悪かったが適当に寝ていましたので若い時のような感が働かなくなったのかと思います。 もっとも今回の地震は規模の小さいものでしたから。

今住んでいる上町台地に立っているマンションは14階建ての14階に住んでいて、地盤が良いからあまり揺れませんでした。

最近は地震の話題もあまりなく、地震への意識は低かったですが、まさに災難は忘れたころにやってきて驚かされました。 自身が揺れている最中でも外に逃げるか机の下に隠れるか、行動には繋がりませんでした。 大した揺れではなくても揺れが大きくなることは十分予測されます。 ビルが倒壊するような地震が来たらどうするか普段から考えておかなければと思いました。

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北の湖親方の死

角界の重鎮、北の湖親方の訃報が報じられました。 昭和28年生まれで享年62歳、若くして逝かれました。 ご冥福を心よりお祈り申し上げます。

私は同年の生まれ、故人が角界に中学1年で入門された時にはマスコミに報道され、同い年の少年が北海道から一人で東京の親方のもとに赴き、中学校に通いながらけいこを重ねることに自分との隔たりと、関心の無かった角界への親近感がわきました。

その後力士として活躍されたことはここで書くまでもないことですが、たまたま友人の母親と相撲の話になって『北の湖は憎たらしい力士だ』と言われて『違うよ』と心の中で反論したのを覚えています。 同年の私がまだ大学生のころで、そのころすでに横綱になっていて、『全くすごい奴だ、同じ学校にいたのなら一度は一緒に遊んでみたいものだ』と思いました。

若いころから体も大きく、力も強く、スポーツもできたのなら角界に入らず大人になっていたなら鼻持ちならない奴に成っていたかもしれません。 しかし中学1年から厳しい世界で修業に躾の日々は彼を若くして立派な大人になってしまったのでしょう。 今思えば今日までいつも自分より年上の近寄りがたい威厳を備えた男おられたように思います。

生きた時代は同じで、同じ国に生きていながら世間話も通じない世界で生き続け、同じ世代のわれわれよりももっと多くの経験を積み、濃縮された人生を終えられたことと思います。 自分の比較する意味もありませんが、そういう人生もあり、自分は平和に身勝手にのんびりとした人生を送ってきたことに後ろめたさすら感じます。

自分もこの歳になって人生を最後まで全うしたいという思いをもつようになりました。 それは歯磨きのチューブから最後の一押しで中身を出し切るようなイメージです。 人はそれが人生の最後の絞り出しかどうか解りませんし、判る必要もありません。 ただ、若い人に比べれば最後は近づいていて、いつも最後の一絞りのつもりで頑張っていますが、時々まだまだチューブにたくさん残っているのではと錯覚して手を抜いてしまうことがあります。 力士は20歳でも30歳でも取り組みで大けがをすれば即引退、チューブの残りがどれだけか凡人のわれわれには計り知れないものがあり、それが緊張したまたは腹を括りきった人生を歩ませ、我々の歳になっても残りを数えない凄みを身に付けているのでしょう。

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[事件]

NHK受信料

NHKの受信料支払いを拒んだ人に受信料支払いを求める訴訟で受信契約に応じる意思がなくともNHKが契約締結を求めて2週間経てば自動的に契約が成立するといした判決が東京高裁で下りました。

放送法という法律がNHKとの契約義務を強制しているというのが根拠だそうです。 法律内容がそうであれば司法判断は当然でしょうが、一放送局との有料契約を強制する放送法が時代錯誤で、今後国民の殆どがテレビ受信機を持たなくなって赤字になっても続けるのだろうな、その意味が国レベルであるのだろうな、と疑問に思う。

早く放送法がなくなることを望んでやまない。 心ある家電メーカーはNHKが絶対見ることのできないテレビを開発すべきだろう。

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