監査役BLOG

薬局や高齢者介護の仕事をしているといろいろなクレームがきます。　クレームとはこちらの不手際を注意するものと思いますが、防ぎきれない落ち度、それも悪意は無いし過失の程度も低く、相手の被害もささやかであるにもかかわらず文句を言い続けるお客がいます。

これはもうクレーマーで、対処に困ります。

最近あったのは、「薬局に駐車場が無い」とお怒りの指摘、地方都市の田園地帯の真ん中ならともかく、月ぎめ駐車場の月額賃料が5万円前後のところでは経営として費用対効果が得られません。

さらに間近にあいている駐車場も無いため借りようがありません。　きっと何か気に入らないことがあったのでしょうが、当マンションの地下に穴を掘って駐車スペースを作れとおっしゃいました。

近所にコインパーキングがあり、そこに駐車すればよいのですが、そのコストを自分が払う気になれないのでしょう。　意を尽くして説明し、お帰りいただきました。　10分程度話をすればご機嫌も直り、にこやかに帰られました。

その前は皮膚疾患で薬をぬったら患部周辺に薬剤がついてかぶれたというものです。　これは何か文句を言って幾ばくかのお金にしようという意図が見えていました。　薬局の職員が全員女性ということで強気に出たのかもしれませんが、薬を患部以外につけて副作用らしきものが出るなら、それで薬局がお金を払うなら患部以外のどこでもぬればその薬剤に過敏な皮膚の人はクレームが成立することになります。

明らかにおかしいと思われるクレームであっても誠実に対応し、当社としての意見を出しますが、殆んどの場合『社長を出せ！』ということになります。　一度訴訟になったとき弁護士に私が対応に出ないようアドバイスを受けました。　『それでいちいち社長が対応していたら社長の仕事が出来ないでしょう』というものでした。

何度かクレーム対応しましたが、専門知識が無いので担当からレクチャーを受けてからになります。　勿論トヨタの米国でのリコールのように社長が出て行き、公聴会で説明しなければいけない局面は我々中小企業でもあります。

しかし中小企業で『社長出て来い』は威圧してお金にしたい場合が殆んどで、専門的な説明は当然担当者になります。