監査役BLOG

会社の規模の大小かかわらず、経営者をやっているといろいろなことに出くわします。
クレーマーから執拗な攻撃を受けることなど私の経験の中では皆無でした。
クレーマー対策の本を読み、研究しますがあまり参考になりません。

そこで自らクレーマーになって執拗なクレーマーになってみようと考えました。　うまい具合にそんな時に限ってクレーマーにもってこいのささやかな問題が起こります。

例えば郵送した鍵がなくなったり、郵便貯金の担当者がめちゃくちゃ横柄な対応をしたり、ハローワークの求人担当が問い合わせに対してそれを理解せず分かっていることを一方的に応えたり、些細なことです。
些細ではあるけれど相手に十分な落ち度があり、それも長年放置されてきた問題です。

自分がクレーマーになって分かったのですが、落ち度を叱責しても何の解決にもつながらなかったことです。　落ち度という一転を主張し、程度、実損は無視して仕事に対する姿勢の話にすり替わって行きます。

やってみてわかったことをやられたときに分析してみると相手の気持ちが手に取るようにわかります。
こうやっていろいろなことを実際に行い、経験をつんでリスク対応をしてきました。
クレーム対応などあまり気分の良いものではありません。　徐々に自分の心の中に邪悪なものが育つような気がします。

そこで最近、爽やかに生きることを心がけるようにしました。　先日も開店前に掃除をしていたらステッキを買われたお客さんがこられ、「お前ところの杖は先ゴムがとれんようにつくっとるんか？」えらい剣幕で、製造上の問題を小売店に言って来られました。　渡された杖のゴムは硬かったですが、私の手の力で外せました。

相手はペンチのようなもので挟み、二人がかりで外れなかったそうで、びっくりして言葉使いも丁寧になりました。

ところがどうしようもなく汚い問題が持ち上がり、考えすぎて寝付かれず、困っています。　爽やかには理想ですが、トレーニング次第で理想を追求でき、爽やかに眠れる日を夢見ています。