[事件]
クレーム
社用営業車を増車するため、最近使っているリース会社と交渉し、契約しましたが新車を車検を通した段階で車検証のコピーが送付されず、数日任意保険無保険で車両が運用されました。
いつもの手続き、リース車両のユーザーが保険会社を指定する場合も多いのに手続きを忘れたようです。 わかった段階で任意保険が付保され、その間事故も無く、事無きを得ました。
リース会社に顛末を報告し、注意を促したのですが、リース会社の担当はすぐに車検証のコピーを送付し忘れた自動車ディーラーに電話し、担当から謝罪させようとしました。
ディーラーの担当から電話がかかってきて頓珍漢な受け答え、頭にきてリース会社の担当に「当社はディーラーと直接取引は無い。 取引があるのは君の会社だ。 不始末があったら君ところの先の取引先に謝罪させるのか、何のためのリース会社か」と怒りが爆発した。
リース会社のこの担当、取引の開始時に納期について報告を怠り、かなり厳しく注意したもののまったく成長していませんでした。 「謝罪は受けない、けじめをつけろ。 けじめとは今回不手際をしたディーラーとの取引を今後一切しないという制約をしろ」と伝えました。
翌日私は神戸に出向いている間にディーラー2名（当事者を含む）、リース会社の担当部長と担当がアポなしで謝罪に来たようです。
翌朝、8時30分に担当部長に電話し、「謝罪を受けないといっているのに何しにきた、菓子折りは取りに来い。私の言ったケジメはどのようになった？」と質問、まったく結論が出ていない様子でした。
同じ話を繰り返し、埒が明かないので「今電話で話したことはすべて無かったことに」と言って電話を切ると当該部長が菓子折りを取りに来ました。 来るなと言えば来て、謝罪を受けないといえば謝罪しに来る、不思議な会社でした。
重要なファックス1通を送信し忘れたことの責めにディーラーとの取引停止を求めるのは行きすぎですが、無担保で事故を起こし、自賠責保険の範囲を超えればすべて当社の負担、そのリスクを自らの取引先のせいにして自己責任を免れようとする態度は許せません。
大きなリース会社だそうですが、危機管理やクレーム処理について基本的な考え方が間違っているように思いました。 そんな会社と取引しなければよいですし、その方向で考えていますが、小口ユーザーだから筋を通さず処理しようとするなら当該リース会社に将来は無いと思いました。
今までも上場する大企業と取引してきましたが、今回に類似のちぐはぐな対応は多々見られました。 もちろんその会社の風評に繋がり、それが公表される可能性のある問題、例えは個人情報漏洩などは必要以上に徹底して追及するのですが、単に小口取引先のリスクに関わる問題にはそこまでの注意喚起はしないのが大きい会社の特徴のようです。
